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10 secrets de l'hôtel derrière la réception

Par Jacob Tomsky

Jacob a travaillé en première ligne d'hôtels pendant plus d'une décennie, commençant comme humble valet à la Nouvelle-Orléans et atterrissant finalement à une réception à New York. Il est aussi l'auteur deTêtes au lit : un mémoire imprudent d'hôtels, d'agitations et de soi-disant hospitalitéet un homme avec quelques secrets d'hospitalité à dévoiler.

1. LES HTELS EN ENTRAINENT.

Le fait qu'un hôtel puisse ne pas être rentable m'étonne. Pourquoi? Le coût moyen pour retourner une pièce, pour la maintenir opérationnelle par jour, se situe entre 30 $ et 40 $. Si vous payez moins de 30 $ la nuit dans un hôtel/motel, je parierais que le coût pour retourner cette chambre est proche de 5 $. Ce qui me donne envie de prendre une douche. À la maison. Ce chiffre d'affaires de 40 $ comprend les produits de nettoyage, l'électricité et les salaires horaires des femmes de ménage, des préposés au minibar, des agents de la réception et de tous les autres employés nécessaires au fonctionnement d'une chambre ainsi que le coût du lavage des draps. Tout. Comparez cela avec un tarif de chambre moyen, et vous pouvez voir pourquoi c'est une entreprise rentable.

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2. RESTER UNE SEULE NUIT ? VOUS POURRIEZ VOUS FAIRE « MARCHER ».

Le terme « promener un invité » donne des frissons dans le dos de tout manager. Étant donné que le taux moyen de non-présentation est de 10 % par jour, les hôtels surréservent autant que possible. Les services des ventes et des réservations sont encouragés à réserver la propriété à 110% de sa capacité, dans l'espoir qu'avec les annulations et les non-présentations, ils rempliront chaque chambre. Que se passe-t-il lorsque le jeu des nombres ne joue pas en faveur de l'hôtel ? Quelqu'un se fait marcher. L'hôtel paiera désormais la nuit entière et les taxes (plus un appel téléphonique, c'est mignon ?) dans un autre hôtel comparable de la région.

Un invité est plus susceptible de se faire marcher si :
1. Il a réservé via Expedia, il bénéficie donc d'un tarif très réduit et est moins important.
2. Il n'a jamais séjourné ici auparavant et pourrait ne plus jamais visiter la ville.
3. C'est un passeur.
4. Et celui-ci est tellement plus important que tous les autres : il agit comme un crétin.

3. LES PLAIGNANTS INTELLIGENTS GAGNENT.

Bien que la plupart des plaintes doivent être adressées directement à la réception, en personne ou par téléphone, gardez à l'esprit que la plupart des problèmes n'auront pas du tout été causés par la réception. Décrivez brièvement votre problème, proposez une solution si vous en avez une, puis demandez à qui vous devriez parler pour résoudre le problème. « Devrais-je en parler à un responsable ? » « Devrais-je en parler aux femmes de ménage ? » Ce sont de merveilleuses et belles questions à poser. La plupart du temps, la réception pourra résoudre le problème immédiatement ou au moins agir en tant que mandataire.

Vous voulez vous assurer que l'agent ne hoche pas la tête, ne dit pas « certainement » et ne fait rien ? Obtenez son nom. Rien ne serre la gorge d'un employé comme d'être directement identifié. Vous n'avez pas non plus à le menacer, juste un gentil 'Merci pour votre aide. Je passerai plus tard pour m'assurer que tout a été pris en charge. Tommy, n'est-ce pas ? » Tout ce que vous m'avez demandé de faire, je le fais. (Est-ce que crier vous donnera ce que vous voulez ? Eh bien, probablement. Mais ce n'est pas aussi efficace.)

4. IL Y A UNE MEILLEURE MOYENNE D'EMPLACER UN OREILLER.

Pour mettre une taie d'oreiller, les femmes de ménage jettent une côtelette de karaté solide au milieu de l'oreiller, puis l'enfoncent, pliée comme un chignon. Cette méthode est préférée à la méthode civile consistant à la mettre sous le menton et à remonter la taie d'oreiller comme un pantalon car ces dames n'ont aucun intérêt à laisser 50 oreillers par jour entrer en contact avec leur visage.

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5. PROFITEZ DE VOS VERRES AU CITRON FRAIS.

Vous savez ce qui nettoie l'enfer d'un miroir, et je ne parle pas de stries? Windex ? Non. Cirage pour meubles. Vaporisez sur une base blanche épaisse, frottez et vous serez face à face avec un miroir impeccable et sans traces. Cependant, je ne vous recommande pas de suivre cette astuce et de l'appliquer dans votre propre maison. Bien que l'utilisation de cirage pour meubles soit rapide et efficace, elle provoque avec le temps une accumulation de cire qui nécessite un gommage en profondeur.

Les femmes de ménage ont gardé ce mouvement à huis clos avec un autre secret sale que je n'ai découvert que lorsque j'ai rencontré des dames avec Pledge dans une main et un verre de minibar dans l'autre. Garder ces lunettes propres faisait également partie du travail. Alors la prochaine fois que vous mettez un peu d'eau du robinet dans le verre et que vous vous demandez pourquoi elle a un agréable arrière-goût de citron, c'est parce que vous venez de prendre une photo de Pledge.

6. JAMAIS, JAMAIS PAYER POUR LE MINIBAR.

Minibars. La plupart des gens sont consternés par les prix. Cependant, vous n'avez jamais à payer pour les articles dans le minibar. Pourquoi pas? Les frais de minibar sont, sans aucun doute, les frais les plus contestés sur une facture. C'est parce que le processus d'application de ces frais est horriblement inexact. Les erreurs de frappe, les retards de réapprovisionnement, le double stockage et des centaines d'autres faux pas font des frais de minibar l'article le plus annulé. Avant même que les invités puissent réussir à passer la moitié de la phrase «Je n'ai jamais eu ces objets», j'ai déjà supprimé les accusations et j'attends simplement qu'ils concluent le déni trop zélé afin que nous puissions tous les deux continuer notre vie.

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7. RÉSERVEZ SUR UN SITE DE RÉDUCTION, OBTENEZ UNE EXPÉRIENCE DE RÉDUCTION.

Les réservations effectuées via des sites de réduction sur Internet sont presque toujours prévues pour nos pires chambres. Cela vous semble-t-il injuste ? Tout d'abord, nous tirons le plus petit profit de ces réservations. Et honnêtement, ces clients n'ont pas vraiment choisi notre propriété en fonction de la qualité ; ils ont choisi en fonction de la valeur. Nous étions en tête d'une liste triée par prix. Mais l'invité derrière eux en ligne, celui avec un tarif élevé de 500 $, elle a choisi cet hôtel. Lorsqu'elle vient à New York, elle se rend sur notre site Web pour voir ce qui est disponible. Étant donné que nous n'avons aucune raison de supposer que les clients Internet réserveront à nouveau avec nous, à moins que notre réduction ne leur soit présentée, il est vraiment logique de réserver nos meilleures chambres pour les clients qui réservent de leur propre gré.

8. LES CELLIERS DÉTESENT VOTRE VALISE, MAIS PAS PARCE QU'ELLE EST LOURDE.

Bernard Sadow : l'homme que tous les chasseurs détestent, même s'ils n'ont jamais entendu son nom. En 1970, il invente la valise à roulettes, fléau de l'existence du groom. Avant cela, le chasseur était une nécessité, un fournisseur de facilité et de confort, un membre utile de la société. Lorsque Sadow a vendu son premier prototype à Macy's en octobre 1970, il a provoqué un changement catastrophique dans l'environnement de l'hôtellerie, provoquant le retrait, la refonte et la réapparition de l'espèce autrefois noble comme un arnaqueur luttant pour sa survie. Sadow aurait tout aussi bien pu inventer la phrase qu'aucun chasseur ne veut entendre, la phrase qui laisse des factures impayées et ruine Noël : 'Non, merci, je l'ai eu.' Ou cette phrase étonnamment répandue et ignorante : « Je ne veux pas le déranger. Vous ne voulez pas le déranger ? L'homme a une famille. Personne n'est dérangé ici !

9. LES AGENTS DE RÉCEPTION PEUVENT ÉGALEMENT ÊTRE DES AGENTS DE KARMA.

Tout invité arrivant doit recevoir ce que l'on appelle les clés initiales, qui sont programmées pour réinitialiser la serrure de la porte lorsqu'elles sont insérées pour la première fois, désactivant toutes les clés précédentes. Ce n'est que lorsque les clés expirent ou qu'une nouvelle clé initiale entre dans la serrure que les clés ne fonctionneront pas. Avec une « bombe à clé », je coupe une seule clé initiale, puis recommence et coupe une deuxième clé initiale. L'un ou l'autre fonctionnera lorsque vous arriverez dans la pièce, et tant que vous continuerez à utiliser la toute première clé que vous avez glissée, tout ira bien.

Mais il est probable que vous insérez la deuxième clé à un moment donné, puis la première clé que vous avez utilisée sera considérée comme invalide. Retracez ça jusqu'à moi ? Aucune chance. Retracez cela au fait que vous avez dit à votre fille de 9 ans de fermer sa bouche tout en lui arrachant durement son petit sac à dos à l'enregistrement ? Jamais.

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10. IL Y A UN MOYEN SR D'OBTENIR UNE MISE À NIVEAU.

Voici l'un des principaux mensonges qui sortent de la bouche d'un agent de la réception : « Toutes les chambres sont fondamentalement les mêmes, monsieur. »

Taureau. Il y a toujours une chambre d'angle, une chambre avec un plus grand écran plat, une chambre qui, en raison de la disposition du bâtiment, dispose d'une plus grande baignoire avec deux lavabos, une chambre qui accueille facilement deux lits pliants, une chambre qui, bien que répertoriée en standard, a en fait une vue partielle sur la rivière Hudson. Il y a toujours une meilleure chambre, et quand je sentirai que 20 tu m'as glissé brûlant dans ma poche, je la trouverai pour toi. Et s'il n'y a rien à faire au niveau de la chambre, j'ai une multitude d'autres options : départ tardif, films gratuits, minibar gratuit, équipements de service d'étage, et plus encore. Je ferai tout ce qu'il faut pour mériter le pourboire et puis un peu plus dans l'espoir que vous me frapperez à nouveau.

Certaines personnes se sentent nerveuses à propos de ce mouvement. S'il vous plaît, ne le faites pas. Nous sommes autorisés à surclasser pour des occasions spéciales. L'occasion spéciale qui se produit maintenant est que j'ai un solide 20. C'est assez spécial pour moi !