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12 secrets des employés de Starbucks

Avec 346 000 employés répartis dans 30 000 points de vente, Starbucks est l'une des plus grandes enseignes de restauration au monde. Ces revendeurs de caféine de carrière hautement qualifiés doivent maîtriser les recettes de boissons, faire face aux longues files d'attente, déchiffrer les interprétations inventives des menus et ne jamais perdre leur sourire en le faisant. Pour avoir une meilleure idée de ce qu'implique le travail chez Starbucks, nous avons contacté trois employés qui ont fourni des détails sur les bêtes noires, l'importance des couleurs des tabliers et pourquoi ils ne sont pas réellement des baristas. Voici ce que nous avons découvert d'autre.

1. Les employés de Starbucks sont appelés partenaires et non baristas.

Il serait techniquement incorrect de désigner un barista Starbucks en tant que barista. Selon l'entreprise, ils s'appellentles partenaires. Bien que cette terminologie puisse être destinée à favoriser un sentiment de professionnalisme et d'engagement, elle a également une signification financière. « Nous sommes appelés « partenaires » parce qu'un an après le début de notre emploi, nous obtenons un petit pourcentage dans l'entreprise, nous sommes donc tous des partenaires d'actions», explique AJ, un partenaire en Floride. Selon la région, les partenaires peuvent gagner entre 10 $ et 15 $ de l'heure, avec un jumelage 401(k) et des soins de santé. Certains employés sont également éligibles pour des frais de scolarité payés via les cours en ligne de l'Arizona State University.

2. La couleur de leur tablier Starbucks signifie quelque chose.

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La plupart des employés de Starbucks portent un tablier vert lorsqu'ils se présentent au travail. Mais si vous avez déjà vu un partenaire arborer une couleur différente, cela peut indiquer un certain niveau d'ancienneté et d'expérience. 'Les tabliers noirs ont été donnés à une époque où ce qu'on appelait un programme Coffee Master était en vigueur', explique M, un partenaire travaillant dans le Sud-Est. «Les gens avec ces tabliers ont travaillé très dur pour tout apprendre sur le café via Starbucks. Starbucks disposait d'un programme que les partenaires pouvaient obtenir une certification grâce à de nombreux cours, formations et dégustations de café. Ce sont les personnes à qui poser des questions sur les types de grains de café et de thé. C'est aussi un indicateur qu'ils sont avec Starbucks depuis un certain temps parce que le programme a été supprimé, du moins aux États-Unis.

D'autres variantes de tablier incluent une version rouge chérie pour les vacances et des tabliers avec des noms brodés qui peuvent également signifier l'ancienneté. 'Cela coûte de l'argent de broder un tablier, donc les managers ne mettront probablement pas de nom sur un tablier à moins que cette personne ne semble peu susceptible de faire partie du chiffre d'affaires', explique M.

3. Les partenaires Starbucks ne sont pas amusés par les noms amusants que vous essayez d'utiliser...

Les employés de Starbucks demandent généralement le prénom d'un client lorsqu'ils acceptent une commande de boissons. Le nom est écrit sur la tasse et appelé lorsque la commande est prête. Parfois, les clients choisissent d'utiliser autre chose que ce qui figure sur leur certificat de naissance. AJ a entendu « Captain America », « Spider-Man », « Daddy » et « Barry Allen » (alias Flash), entre autres. « Nous avons déjà tout entendu. Tu n'es pas drôle. En fait, lorsque les gens font cela, j'appelle la boisson et les modifications au lieu du nom.



4. ... Et parfois, les employés de Starbucks doivent faire face à des personnes qui refusent du tout de donner leur nom.

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Certains clients Starbucks particulièrement méfiants ne donneront pas leur prénom à un tablier vert. 'Je me souviens d'une fois où j'ai demandé son nom à une dame et elle a dit:' Non, je ne veux pas vous donner mon nom '', explique Maria, une employée de Starbucks au Canada. '[Cela] m'a pris par surprise parce que je n'avais jamais vu quelqu'un refuser de me donner un nom auparavant.' Dans le cas d'une situation sans nom, les partenaires se contenteront généralement d'appeler la commande de boisson.

5. Travailler chez Starbucks fait de vous un accro à la caféine.

L'un des grands avantages d'être partenaire Starbucks ? Le café gratuit. Un gros inconvénient ? Le café gratuit. 'Je bois tellement de café que ce n'est même pas drôle', dit M. Les employés qui essaient de nouvelles boissons ou qui prennent simplement un café pour s'hydrater peuvent entraîner une consommation considérable de caféine tout au long de la journée, même les jours de congé. 'Les jours où je ne travaille pas, je bois encore une à quatre tasses par jour ou j'aurai un mal de tête épouvantable', dit M. « Les jours où je travaille, cela peut être la même chose ou plus, mais la caféine n'aide plus à la vigilance. Il a perdu son intérêt.

6. Les employés de Starbucks pourraient « décaféiner » les clients impolis.

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Personne chez Starbucks ne falsifiera jamais votre commande avec l'intention de nuire, mais les clients particulièrement impolis pourraient être soumis à un « décaféiné » subversif. C'est alors qu'une commande de caféine est échangée contre du décaféiné par vengeance. 'J'ai 'décaféiné' quelqu'un une ou deux fois, mais c'est une tâche sournoise qui peut se retourner contre moi et je suis trop occupé pour faire l'effort de décaféiner quelqu'un à moins qu'il ne vous crache au visage horrible', dit M. . 'Je l'ai fait une fois devant mon manager et le client était si incroyablement horrible, mon manager a juste hoché la tête comme si elle avait compris.'

7. Les partenaires Starbucks sont heureux de servir à votre chien un « puppuccino ».

Les employés de Starbucks sont généralement assez heureux de voir des chiens, ce qui est particulièrement courant lorsqu'ils travaillent à la fenêtre du service au volant. Vous pouvez demander - et ils peuvent même proposer de préparer - un 'puppuccino', une tasse pleine de crème fouettée. Ne vous attendez pas à ce qu'ils fassent de gros caresses. 'Nous ne sommes pas censés toucher les chiens pour des raisons de sécurité alimentaire', dit M. 'Mais j'ai définitivement mis des gants ou j'ai couru me laver les mains [afin que je puisse les caresser].' M ajoute que les puppuccinos devraient être un régal sporadique, car ils sont pleins de sucre et ne font pas exactement partie d'une alimentation saine.

8. Les employés de Starbucks savent que vous êtes confus au sujet de la taille des boissons.

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Starbucks a été critiqué pour avoir utilisé des mots italiens pour la taille de ses boissons. Un grand est de 12 onces; une grande est de 16 onces; un venti chaud, 20 onces; un venti froid, 24 onces; et une trenta (disponible uniquement pour certaines boissons), 31 onces. En raison de la confusion ou de l'indifférence, de nombreux clients utilisent encore les termes les plus courants « petit, moyen, grand ». Si vous vous demandez si cela irrite les partenaires, la réponse est non. « Je dirais que 30 % des gens utilisent nos termes et savent ce qu'ils signifient », déclare AJ. D'autres utilisent les tailles les plus courantes, ou quelle que soit la taille qu'ils voient sur le menu. Le problème, ajoute AJ, est que les clients commandent une taille en italien et se plaignent ensuite de ne pas savoir ce que cela signifie, ce qui nécessite un changement de commande fastidieux.

9. Les nouvelles recrues de Starbucks sont appelées « haricots verts ».

Pour devenir partenaire Starbucks, les employés doivent maîtriser une longue liste de boissons. Au cours de ce processus de formation, ils sont appelés «haricots verts». Mais la formation qu'ils reçoivent dépend du personnel du magasin. « L'expérience de formation peut être un jeu de dés, » dit M. «Nous avons traversé des périodes de sous-effectif et de surpeuplement où les haricots verts passent par une porte tournante en raison du manque de formation. [Ils sont] presque juste donnés un tablier et invités à étudier les recettes standard quand ils le souhaitent. Idéalement, M dit que les haricots verts sont jumelés à un employé senior et les suivent pendant un quart de travail, posant des questions et observant la préparation des boissons et les interactions avec les clients. M pense qu'une formation appropriée est en corrélation avec un roulement plus faible : « Plus la formation est longue et dédiée, moins il y a de chances que nous ayons des roulements ».

10. Les employés de Starbucks veulent créer un lien avec vous.

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Les partenaires de Starbucks ont pour mandat d'entreprise d'être amicaux. C'est ce qu'on appelle la « connexion client » et elle est très appréciée par l'entreprise. « Nous sommes évalués et scrutés sur nos « connexions clients », dit M. «Nous sommes poussés à saluer tout le monde par son nom s'ils sont venus plusieurs fois auparavant. Même si nous travaillons au volant, nous sommes censés nous arrêter pour saluer quelqu'un qui entre dans le café. La cacophonie de « Salut, bienvenue » à chaque fois que la porte s'ouvre a surpris de nombreux clients. C'est presque pavlovien et robotique, mais nous sommes confrontés à ne pas le faire plusieurs fois par quart de travail. M dit que les interactions non forcées sont préférables au respect du script requis. « Le seul moment réel où j'apprécie l'interaction avec le client, c'est lorsqu'elle est authentique et non le résultat de mon « Des projets pour le week-end ? » forcés »

11. Les employés de Starbucks peuvent perdre patience avec les clients du service au volant.

Contrairement à la plupart des autres établissements de restauration, Starbucks invite les clients à personnaliser leurs commandes. C'est un éventail vertigineux d'options qui peuvent prendre du temps à trier lorsque les clients commandent via le service au volant, et les employés ont remarqué que les gens peuvent être moins que sympathiques pendant qu'ils attendent dans la file d'attente. 'Je pense que l'un des principaux coupables est que les gens sont insensibles au service au volant', a déclaré M. 'Vous ne voyez pas votre barista vous appeler, l'un prépare votre nourriture, l'autre prépare votre boisson le plus rapidement possible avec de la sueur coulant sur votre visage, des brûlures sur les mains et le cou plié.' Curieusement, M remarque que ces mêmes personnes peuvent adoucir leur comportement lorsqu'elles se présentent en personne pour payer. 'Mes collègues ont remarqué qu'un bon pourcentage de personnes qui étaient impolies à la boîte de haut-parleur semblent plus gentilles à la fenêtre et pensent qu'il est amusant que ces clients semblent adopter une nouvelle personnalité lorsqu'ils nous voient comme des humains. Les mêmes humains qui ont pris leur commande.

12. Le latte art peut être délicat pour les employés de Starbucks.

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Les partenaires Starbucks peuvent faire du latte art sur demande, mais c'est un peu plus compliqué que dans d'autres cafés. 'C'est vraiment difficile et une courbe d'apprentissage en raison de la forme et de la taille de nos pichets', explique Maria. «Ils sont plus gros et plus larges que le pichet ordinaire, il est donc un peu plus difficile de faire du bon lait pour faire du latte art. Alors, ne vous attendez pas à ce que tous les partenaires sachent comment faire du latte art. C'est dur!'