14 secrets des employés de Costco

Costco est devenu une sorte de licorne dans l'industrie de la brique et du mortier. Alors que les employés d'autres chaînes expriment leurs inquiétudes concernant les bas salaires et les choix de gestion douteux, les plus de 200 000 troupes au sol des grands centres commerciaux de Costco s'extasient sur un salaire généreux (13 $ à 22,50 $ l'heure, selon l'ancienneté), des avantages sociaux complets et des régimes de retraite. Après un an d'emploi, le taux de rotation n'est que de 6 %, contre une moyenne de 16 % dans l'ensemble du secteur de la vente au détail. Ne pas avoir à engager de frais de remplacement de formation n'est qu'une des raisons pour lesquelles l'entreprise maintient des prix bas.

Ce n'est un secret pour personne que les employés de Costco sont relativement heureux. Mais nous voulions un peu plus d'informations, nous avons donc interrogé plusieurs employés actuels de Costco sur tout, des bêtes noires aux interdictions de vernis à ongles en passant par la révocation des adhésions. (Tous ont demandé que nous n'utilisions que leurs prénoms pour préserver l'anonymat.) Voici ce qu'ils avaient à nous dire sur la vie dans les palettes.

1. Y TRAVAILLER C'EST MIEUX QU'ALLER AU GYM.

Il s'avère que naviguer dans un entrepôt rempli de marchandises empilées jusqu'au plafond, c'est un peu comme obtenir un laissez-passer pour une journée de gym. «Je marche environ cinq à huit milles par jour en moyenne, et tout cela dans les limites du magasin», explique Rachael, une employée de Costco dans le Colorado. «Lorsque vous voyez des palettes empilées avec des sacs de 50 livres de farine ou de sucre ou de nourriture pour chiens ou de litière pour chats, beaucoup de ces choses ont dû être empilés à la main par les employés avant l'ouverture du magasin. Idem pour ces piles géantes de chaussures et de bouteilles de salsa ou de cruches de cinq gallons d'huile de cuisson. C'est beaucoup de travail acharné.

2. ILS PEUVENT FAIRE LEURS ACHATS APRÈS LES HEURES D'OUVERTURE.

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Bien que les employés ne bénéficient généralement pas de remises sur les achats, ils ont sans doute quelque chose de mieux : la possibilité de faire leurs achats dans un magasin presque vide. « Vous pouvez faire vos achats après les heures normales, et de nombreux employés le font », explique Kathleen, une employée de Costco dans l'État de Washington. « Vous venez d'apporter votre chariot au registre avant. » Le magasin gardera le comptoir de service aux membres ouvert afin que les travailleurs puissent vérifier après la fermeture des autres registres.

3. LA POLITIQUE DE RETOUR GÉNÉREUX PEUT ÊTRE DÉSORDRE.

Costco impose tristement très peu de restrictions sur les retours. La plupart des articles achetés sur place peuvent être rapportés pour remboursement dans le cadre de l'accent mis par l'entreprise sur un service client exceptionnel. Naturellement, certains membres sont prêts à abuser de ce privilège. 'Les membres retournent des canapés qui ont plus de cinq ans et, chose intéressante, ils ont toujours le reçu', dit Rachael. «Je suppose qu'ils achètent ce canapé avec l'intention de le rendre un jour, alors ils collent le reçu au bas du canapé pour ne pas le perdre. Ensuite, lorsqu'ils l'ont usé et qu'ils veulent quelque chose de nouveau, ils le rapportent et obtiennent un remboursement complet.

Rachael a également vu un membre rendre un congélateur qui ne fonctionnait apparemment plus. Le magasin a remboursé à la fois le coût de l'appareil et la viande avariée à l'intérieur. « La viande sentait la mort », dit-elle.

4. ILS PEUVENT AUSSI DIRE QUAND VOUS ÊTES UN RETOUR EN SÉRIE.

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Les enregistrements d'achat de Costco remontent généralement à environ 10 ans, mais les employés travaillant au comptoir des retours n'ont pas toujours besoin de référencer votre compte pour savoir que vous avez l'habitude d'obtenir des remboursements. « Quand quelqu'un entre pour rendre quelque chose sans reçu et qu'il se dit : « Oh, vous pouvez le rechercher sur mon compte », c'est une indication', explique Thomas, un employé en Californie. 'Cela me dit que vous retournez tellement de choses que vous savez ce que nous pouvons trouver sur l'ordinateur.'

5. IL Y A UN MAGASIN DE COMMODITÉ DANS UN MAGASIN.

Alors que les employés sont généralement autorisés à manger leur déjeuner ou leur dîner dans l'aire de restauration, tous ne sont pas fous de pizza et de hot-dogs dans le cadre de leur alimentation quotidienne. Beaucoup optent pour la salle de pause des employés, qui, dans certains entrepôts, ressemble davantage à une aire de repos d'autoroute. Des rangées de distributeurs automatiques proposent des repas frais, des collations et des sodas, ainsi qu'une cuisine complète pour préparer les aliments apportés de la maison. « [C'est un] ajout relativement nouveau qui est mis en œuvre dans davantage d'entrepôts », explique Steve, un employé en Californie. « C'est essentiellement comme le dépanneur d'une station-service, avec des repas et des collations surgelés et frais. La seule différence est que les prix sont plus raisonnables.

6. IL Y A UNE BONNE RAISON QU'IL N'Y A PAS DE VOIE DE CAISSE EXPRESS.

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Entrez dans un Costco et vous remarquerez probablement un employé avec un compteur de clics faisant l'inventaire des membres entrants. Selon Rachael, ce décompte est transmis au superviseur en charge de l'ouverture des registres. 'Ils savent que pour un certain nombre de personnes entrant dans le magasin, dans un certain laps de temps, il devrait y avoir un certain nombre de registres ouverts pour accueillir les acheteurs prêts à payer', dit-elle. S'il n'y a pas assez de caissiers sous la main, le superviseur peut faire appel à d'autres départements : la plupart des employés sont « formés » pour aider lorsque les zones sont en sous-effectif.

7. IL Y A UNE MÉTHODE DE CONTRLE DE RÉCEPTION.

Les clients se sentent parfois offensés lorsqu'ils sont accueillis à la sortie par un employé qui scanne leur reçu, mais tout cela dans le but d'atténuer la prévention des pertes et de maintenir les prix bas. 'Nous recherchons des articles au bas du panier, de gros articles comme des téléviseurs ou de l'alcool', explique Thomas. En règle générale, la valeur de ces articles peut valoir le risque pour un client qui essaie de voler à l'étalage, et ils valent la peine d'être revérifiés.

8. ILS PORTENT LA MANIPULATION SRE DES ALIMENTS À UN NOUVEAU NIVEAU ...

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Chez Costco, les employés doivent faire preuve d'une extrême prudence lorsqu'ils préparent et servent des hot-dogs, des pizzas, du poulet et d'autres aliments aux membres. « Si un employé oublie de retirer son tablier avant de quitter le service, il doit retirer ce tablier, le jeter dans le panier et mettre un nouveau tablier parce qu'il est maintenant contaminé », explique Rachael. « Ou, disons qu'un membre demande une part de pizza au fromage. Nous plaçons cette pièce sur une assiette, avec des pinces, bien sûr, puis nous plaçons l'assiette sur le comptoir. Si le membre dit : « Oh putain, j'ai changé d'avis, je préfère une pizza au pepperoni », alors nous devons jeter la pizza qu'ils ne voulaient pas à la poubelle. Une fois qu'il touche le comptoir, il ne peut pas revenir. Certains protocoles de magasin interdisent même aux employés de porter du vernis à ongles dans les zones de préparation des aliments – il pourrait s'écailler et pénétrer dans la nourriture.

9. ... MAIS TRAVAILLER AU FOOD COURT PEUT LES PRÉPARER À TOUT.

Les employés de Costco qui se retrouvent derrière le comptoir de l'aire de restauration de la chaîne disent que c'est l'une des rares expériences moins qu'agréables de travailler là-bas. Pour certains membres, la dynamique d'attendre la nourriture et de regarder par-dessus un comptoir de service peut leur faire oublier leurs bonnes manières. 'Habituellement, les membres sont impolis lorsqu'ils attendent leur pizza pendant une période chargée', dit Steve. 'Si un employé peut exceller dans l'aire de restauration, tout autre poste dans l'entrepôt est assez facile en comparaison.'

10. ILS OBTENENT DES DINDES GRATUITES.

Les salaires et les avantages sociaux généreux de Costco maintiennent les demandes d'emploi à un niveau élevé. Ce que les gens ne réalisent pas, dit Kathleen, c'est que l'attention de l'entreprise à la satisfaction des employés peut entraîner l'obtention d'un oiseau géant. 'Nous obtenons des dindes gratuites pour Thanksgiving', dit-elle. «Je ne le savais même pas avant de commencer à travailler là-bas. C'est un bel avantage. »

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11. ILS PEUVENT RÉVOQUER VOTRE ADHÉSION.

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Mais ce doit être une situation assez extrême. Selon Thomas, les adhésions peuvent être résiliées si un membre est surpris en train de voler ou d'avoir une altercation physique à l'intérieur du magasin. Pour les infractions moins graves, les employés peuvent prendre des notes dans la section « commentaires » de votre adhésion. Ils le feront pour des retours fréquents, si vous êtes verbalement agressif ou si vous aimez fouiller dans les produits préemballés à la recherche des meilleures pommes. (Ne faites pas ça.)

12. LES MANAGERS SE SALENT LES MAINS.

Pendant les heures de pointe, le week-end et pendant les vacances, l'afflux de trafic client peut devenir si important que les responsables se joignent aux employés pour s'assurer que tout est pris en charge. « La plupart des gens seraient surpris s'ils réalisaient que la personne qui vient de mettre toutes leurs courses dans leur chariot aux caisses ou qui a aidé à charger cet énorme matelas dans leur voiture était en fait le directeur général du magasin », dit Rachael.

13. CHAQUE OUVERTURE QUOTIDIENNE DE MAGASIN EST UN CHAOS CONTRLÉ …

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Comme la plupart des magasins de détail, Costco se targue de présenter une disposition propre, efficace et organisée qui contient peu de trace du travail nécessaire au stockage ou à la préparation de l'affichage pendant la nuit. Mais si un client venait à voir le magasin dans la dernière heure avant l'ouverture chaque jour, il assisterait à une rafale d'activité. « C'est un chaos contrôlé avec de la musique forte et le hurlement des sirènes des chariots élévateurs », dit Steve. «Les employés se précipitent pour finir et nettoyer, les chauffeurs se précipitent pour mettre du merchandising dans les [étagères] en acier, et la laveuse de sol fait lentement mais sûrement son chemin autour de l'entrepôt. C'est vraiment une chorégraphie remarquable qui se déroule sept jours sur sept. »

14. … ET CHAQUE FERMETURE EST UNE MARCHE LENTE.

Pour éviter les retardataires, les employés de Costco forment une file et marchent dans les allées pour encourager les clients à se diriger vers l'avant du magasin afin qu'ils puissent vérifier avant de fermer. Une fois les portes verrouillées, le stockage de nuit commence en prévision d'un autre jour dans l'entrepôt le plus confortable du monde. « Notre magasin compte au total plus de 250 employés », déclare Rachael. « Si nous faisons tous notre part, alors c'est une machine bien huilée qui fonctionne sans accroc.