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20 secrets des répartiteurs 911

Chaque année, le système américain 911 reçoit environ 240 millions d'appels, et les répartiteurs d'urgence sont les tout premiers intervenants. Ils traduisent la situation de l'appelant en instructions exploitables afin que la police, les pompiers ou les équipes médicales puissent réagir le plus rapidement possible. C'est un travail incroyablement exigeant, avec des quarts de travail pouvant durer jusqu'à 16 heures. C'est beaucoup de temps passé à écouter des appelants terrifiés dans leurs moments les plus désespérés, et il faut un certain type de personne pour survivre au stress. J'espère que vous n'aurez jamais à composer le 911, mais si vous le faites, voici quelques éléments que vous devez savoir sur la personne qui répond à votre appel.

1. La plupart des appels traités par les répartiteurs 911 ne sont pas des urgences.

Les jours de grande affluence, les répartiteurs du 911 peuvent recevoir entre 300 et 500 appels, et ils doivent répondre à chacun d'entre eux. Cependant, beaucoup d'entre eux ne sont pas de véritables urgences. « Quatre-vingt-quinze pour cent ne sont pas des appels », déclare Amanda, une répartitrice de huit ans en Colombie-Britannique, au Canada. « Ce ne sont pas des gens qui ont besoin d'aide. Ce sont des gens qui ont de faibles capacités d'adaptation. Le fait que vous ne sachiez pas comment changer les piles de votre alarme incendie n'est pas un appel au 911. Le fait que vous ne sachiez pas où vous avez garé votre voiture au centre commercial n'est pas un appel au 911. Mais vous aurez des jours où il semble que c'est tout ce que vous obtenez.

Les appels non pertinents peuvent concerner n'importe quoi, des aboiements de chiens aux conflits de stationnement, et dans certains États, des sanctions sont prévues en cas d'abus du système. En 2015, une femme de l'Ohio a été arrêtée et accusée d'un délit après avoir appelé le 911 pour signaler de la mauvaise nourriture chinoise. Un homme de l'Illinois a été arrêté et accusé de conduite désordonnée pour avoir utilisé la ligne d'urgence pour demander un trajet en ambulance jusqu'à un rendez-vous chez le médecin.

'Le niveau de détresse que quelqu'un affiche n'est en aucun cas corrélé à la gravité de son problème', déclare Amanda. « Les personnes qui crient le plus ont généralement des toilettes qui débordent. Mais le gars le plus calme appellera et dira : « Je ne veux vraiment déranger personne, mais ma femme ne respire pas. »

2. Les répartiteurs 911 ont une hiérarchie d'appels.

Les appels d'urgence ne reçoivent pas nécessairement de réponse dans l'ordre dans lequel ils sont reçus. « Les appels sont triés en fonction du niveau de danger public immédiat », explique Amanda. Ainsi, les appels impliquant des choses comme des armes, des enfants ou de la violence domestique sont prioritaires. Si vous venez de vous réveiller et de réaliser que votre voiture ou votre maison a été cambriolée, à moins que l'envahisseur ne soit toujours là, la police est invitée à réagir lorsqu'elle a un moment de libre.

Bill Blume, un répartiteur en Virginie depuis 2001, affirme que la gravité des appels dicte également si les véhicules d'urgence répondent avec ou sans sirène. Les événements mettant la vie en danger reçoivent des lumières et des sirènes. Pour les événements moins graves mais qui se produisent maintenant, les agents vont vite mais sans lumières ni sirènes. Et pour les appels de faible priorité, un agent peut prendre son temps. « Un appel à code réduit indique aux agents : « si vous avez besoin d'aller prendre un café ou de déjeuner, c'est le bon moment pour le faire sur le chemin de cet appel ». Peu importe l'heure à laquelle les agents arrivent, cela n'affectera pas le résultat », déclare Blume.

3. Les cadrans bout à bout sont un gros problème pour le 911.

Partout dans le pays, les propriétaires de téléphones portables composent involontairement le 911 et obstruent les lignes avec les sons étouffés de leurs pantalons ou de leurs poches de sac à main. La Federal Communications Commission estime qu'environ la moitié de tous les appels au 911 passés par des téléphones portables à New York sont accidentels, ce qui se traduit par environ 84 millions d'appels par an. « C'est un énorme gaspillage de ressources, qui augmente le coût de la fourniture des services 911, épuise le moral du CASP et augmente le risque que les appels légitimes au 911 - et les premiers intervenants - soient retardés », a déclaré le commissaire de la FCC, Michael O'Rielly, dans une note de service.

Ces appels accidentels peuvent être un gaspillage de ressources, mais cela ne signifie pas qu'ils ne sont pas divertissants. 'Nous avons eu des gens qui appelaient avec le téléphone sous leur oreiller pendant qu'ils faisaient l'amour, ou des gens qui chantaient pendant qu'ils conduisaient sur la route', explique Nikki, répartiteur pendant neuf ans dans le Michigan.

Et tous les cadrans ne sont pas inutiles. 'Nous avons eu une fois une poursuite policière en cours et les personnes poursuivies ont accidentellement composé le 911 afin que nous puissions entendre leur conversation et informer les agents de leur plan', a déclaré Nikki. Un appel accidentel au 911 à Deltona, en Floride, a conduit les agents à une maison de méthamphétamine.

4. Le système 911 peut vous donner un signal occupé…

Parfois, il y a plus d'appels que les répartiteurs ne peuvent en gérer, en particulier lors d'urgences dont beaucoup de gens sont témoins, comme un incendie ou un accident de voiture. 'Lorsque vous avez un incident très public en cours, vous obtenez parfois des signaux d'occupation car il y a instantanément 1 000 appels', explique Amanda. 'Le problème est que dans ces signaux occupés, il y a un certain nombre de personnes qui appellent pour des choses qui ne sont pas l'incident public.'

5. … mais il y a un moyen de contourner cela.

Si vous ne parvenez pas à joindre le 911, vous pouvez essayer d'appeler votre service de police ou d'incendie local directement via leur numéro de téléphone à sept chiffres, que vous pouvez trouver en ligne. 'Vous devriez avoir ce numéro programmé dans votre téléphone', explique Rachael Herron, ancienne répartitrice en Californie pendant 15 ans et également auteure. Cette astuce vous permet de contourner les embouteillages du 911, mais ne doit être utilisée que si vous connaissez votre emplacement exact, car les répartiteurs du 911 disposent de meilleurs outils pour vous localiser.

6. Quoi que vous fassiez, ne raccrochez pas à un répartiteur 911.

La pire chose que vous puissiez faire à un répartiteur 911 est de mettre fin à l'appel avant qu'il ne réponde. Chaque fois que quelqu'un appelle et raccroche, les répartiteurs sont tenus de rappeler ce numéro. Même si vous avez appelé par erreur, la meilleure chose à faire est de rester en ligne et d'expliquer, plutôt que de raccrocher et de lancer un jeu de tag téléphonique.

« Je comprends à quel point cela peut être frustrant et long lorsque vous êtes assis là à attendre et que vous avez l'impression que rien ne se passe rapidement », explique Blume, « mais en même temps, les gens n'apprécient tout simplement pas à quel point un raccrochage peut ralentir le processus vers le bas.

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7. Beaucoup d'appelants à la répartition 911 ne connaissent pas leur propre emplacement.

L'information la plus importante qu'un opérateur d'urgence doit acquérir est l'emplacement exact de l'appelant. Après tout, ils ne peuvent pas envoyer d'aide s'ils ne savent pas où vous êtes. Mais comme toutes les urgences ne se produisent pas à la maison ou à proximité d'un panneau de signalisation clairement identifié, de nombreux appelants ne savent tout simplement pas où ils se trouvent lorsque survient une catastrophe. « Peut-être que vous êtes coincé dans un magasin et que vous n'avez pas fait attention à l'adresse », explique Amanda. « Ou sur l'autoroute, les gens sont très flous quant à l'endroit où ils se trouvent. Dans les hôtels, les gens ne connaissent pas leur numéro de chambre.

Cela nécessite un travail d'enquête de la part du répartiteur, et tout devient un indice. 'Tous les descripteurs sont vraiment utiles, comme s'il est vraiment proche d'un point de repère ou d'un magasin', explique Amanda. Si l'appelant repère une plaque d'immatriculation, le répartiteur peut exécuter le numéro et le croiser avec l'adresse du domicile du propriétaire. Si tout le reste échoue, les répartiteurs peuvent envoyer des voitures de police là où ils pensent que l'appelant est et guider les agents en utilisant les sons des sirènes par téléphone.

L'expérience a appris aux répartiteurs à être extrêmement conscients de leur environnement à tout moment. 'Je disais 'gauche' ou 'droite' mais maintenant je dis 'nord, sud, est, ouest'', explique Nikki. « Je fais attention tout le temps maintenant à où je suis et à ce qui se passe autour de moi. »

8. Les répartiteurs du 911 souhaitent que vous appeliez depuis une ligne fixe.

La prévalence des téléphones portables signifie que le nombre d'appels au 911 effectués à partir de lignes fixes a diminué au fil des ans : plus de 80 % des appels d'urgence proviennent désormais de téléphones sans fil. Mais cela pose un défi pour les répartiteurs, car contrairement à une ligne fixe, les téléphones portables ne sont pas attachés à une adresse spécifique.

'La chose numéro un absolu en cas d'urgence, veuillez appeler depuis une ligne fixe', explique Amanda. « Si vous êtes dans un immeuble de 35 étages, il nous donnera un numéro d'appartement. Votre téléphone portable ne nous donnera qu'une approximation.

Mais ces informations varient selon l'emplacement et le transporteur. 'Nous avons découvert que Sprint et Verizon ont les emplacements les plus précis', explique Nikki. 'Nous essayions une fois de localiser un homme avec une arme à feu, et il avait Sprint, et la carte le montrait d'un côté d'un pin et c'est exactement là qu'il se trouvait.' En 2018, Apple et Google ont également ajouté des services qui transmettent les données de localisation des téléphones portables au 911.

9. Vous n'avez rien à dire au répartiteur.

Dans certaines situations d'urgence graves, un appelant au 911 peut être incapable de parler. Par exemple, si un intrus est dans leur maison, s'il s'étouffe ou a une crise cardiaque. Les répartiteurs sont formés pour poser des questions par oui ou par non auxquelles un appelant peut répondre en appuyant sur un bouton. « Nous leur dirons d'appuyer sur un bouton s'ils sont en ville », explique Martha, une répartitrice en Géorgie. « S'ils n'appuient pas sur un bouton, nous saurons qu'ils sont dans un comté. Ou s'il y a une situation domestique, nous demanderons : « Est-il toujours dans la pièce ? A-t-il une arme ? A-t-il bu ?’ »

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10. Les répartiteurs du 911 ne savent pas ce qui arrive aux appelants.

L'une des choses les plus difficiles d'être répartiteur est le manque de fermeture qui accompagne le travail. Une fois que les premiers intervenants sont sur les lieux, les répartiteurs doivent raccrocher et passer à l'appel suivant. Ils ne sauront probablement jamais ce qui arrive à leurs appelants. «C'est le pire», déclare Jill, une répartitrice chevronnée de 14 ans en Floride. 'Vous avez ce moment intense avec cette personne, cela pourrait être le moment le plus horrible de sa vie et vous êtes le premier à l'aider, et vous ne savez jamais ce qui se passe.'

11. Les répartiteurs ont appris que les amateurs de sport tergiversent en cas d'urgence médicale.

Un temps de ralentissement garanti pour les répartiteurs du 911 est lors d'un événement sportif majeur, en particulier le Super Bowl. « Vous ne recevez aucun appel lorsque le jeu est activé », explique Amanda. 'Rien. C'est bizarre. Mais les répartiteurs n'ont pas besoin de suivre le jeu pour savoir quand il est terminé. Lorsque le buzzer se déclenche, les téléphones se mettent à sonner. 'Dès que le match sera terminé, vous aurez 20 gars qui auront une crise cardiaque parce qu'ils n'étaient pas disposés à appeler pendant le match', a déclaré Herron. 'C'est vrai chaque année.'

12. Les répartiteurs du 911 sont très superstitieux.

Un mot que vous n'entendrez jamais marmonner un répartiteur est « silencieux ». Reconnaître qu'un changement a été particulièrement calme est un moyen rapide d'obtenir une avalanche d'appels, dit Amanda. Les alternatives acceptables incluent « tranquille » et « serein ».

13. Les répartiteurs ne se soucient pas de la raison pour laquelle cela s'est produit.

Les répartiteurs veulent savoir le quoi et le où de votre urgence, mais jamais le pourquoi. « Pourquoi est la seule question que nous ne posons jamais », explique Blume. 'Tout le monde meurt d'envie de nous dire pourquoi, et le fait est que cela n'a rien à voir avec la détermination du niveau de sécurité de nos agents.'

14. Ils sont traumatisés.

Une étude de 2012 a révélé que les répartiteurs du 911 sont à risque de trouble de stress post-traumatique en raison du volume élevé d'appels pénibles qu'ils reçoivent. 'Il s'agit d'une population de personnes qui sont régulièrement exposées à des événements qui devraient être considérés comme traumatisants', explique Michelle Lilly, professeure de psychologie à la Northern Illinois University.

'J'ai entendu un monsieur prendre son dernier souffle après avoir été poignardé', admet Jill. « Celui-là me dérange aujourd'hui et c'est arrivé il y a sept ans. J'ai une peau épaisse mais pas autour de mon cœur.

L'insomnie, la paranoïa et le chagrin peuvent hanter les répartiteurs lorsqu'ils ne s'occupent pas des lignes téléphoniques. Herron dit qu'elle ne peut pas conduire dans sa ville sans se souvenir des mauvaises choses qui se sont produites à des adresses particulières. «Je connais la géographie du deuil», dit-elle. 'Je sais quelle femme s'est pendue à cette fenêtre et quelle mère a trouvé son fils mort dans cette chambre.'

Certains répartiteurs survivent en se détachant émotionnellement, d'autres en abordant leur travail avec un état d'esprit positif. 'Beaucoup de gens avec qui je travaille vivent avec beaucoup de peur et d'hypothèses selon lesquelles des choses terribles vont arriver dans le monde parce que c'est ce qu'ils entendent', explique Amanda. «Mais mon cadre qui me maintient bien, c'est que je sais que cette personne passe une journée terrible, que je sois là ou non, et tout ce que je fais pourrait améliorer les choses. Et la plupart des gens n'ont jamais à nous appeler. La majorité des gens passent leurs journées et rien de mal ne leur arrive et c'est aussi très puissant. Nous devons nous rappeler que les choses que nous entendons sont rares.

15. Pour les répartiteurs, les appels d'enfants sont les pires.

De nombreux opérateurs 911 expérimentés développent des peaux assez épaisses au fil des ans. Mais les urgences impliquant des enfants sont une exception.

« Tout le monde déteste un baby call », dit Herron. «Si vous recevez un appel indiquant qu'un bébé ne respire pas, toute la pièce devient vraiment, vraiment calme et tous les répartiteurs appellent la personne qui donne les instructions de RCP. J'en ai eu quelques-uns qui ont mal tourné et il est difficile de les lâcher. »

16. Les répartiteurs ont des habitués.

Si vous avez de la chance, vous n'aurez jamais à appeler le 911, mais certaines personnes appellent le numéro si souvent que les répartiteurs les reconnaissent immédiatement et les connaissent par leur nom.

« Nous les appelons des voyageurs fréquents », dit Blume. «Vous développez en quelque sorte une relation avec eux. Vous vous en souvenez et vous savez comment va se dérouler cette conversation. Il peut s'agir d'une personne sujette à l'alcoolisme ou qui a des antécédents de maladie mentale et vous savez que certaines choses qui fonctionnent sur d'autres appels ne fonctionneront tout simplement pas là-bas.

17. L'expédition est pleine de créations.

De nombreux répartiteurs entrent dans la carrière par la porte latérale, en tant qu'écrivains ou musiciens à la recherche d'un revenu stable tout en poursuivant leur art en parallèle. « Vous voyez rarement quelqu'un occuper un poste de répartiteur où c'est son objectif de carrière », explique Blume, qui est lui-même auteur de plusieurs livres.

'Je travaille avec cinq ou six personnes qui ont écrit et publié des livres parce que c'est ce qu'elles veulent faire mais qu'elles ne peuvent pas gagner d'argent en le faisant, alors elles le font quatre jours par semaine', explique Amanda, qui a accepté le travail pour compléter son écriture de magazine.

Selon le Bureau of Labor Statistics, les répartiteurs de la police, des pompiers et des ambulances gagnent un salaire annuel moyen de 39 640 $, un revenu supplémentaire assez décent. Mais trouver le bon type de personne pour le travail est difficile compte tenu des niveaux de stress élevés et des longues heures, et beaucoup de nouveaux répartiteurs démissionnent. 'Notre taux de survie est d'un tiers', estime Blume. « Dans mon académie, nous avions neuf personnes au début et au moment où nous avons terminé, nous étions trois. »

18. Votre répartiteur est peut-être en train de tricoter lorsque vous appelez.

Les répartiteurs sont des multitâches qui prospèrent grâce à l'adrénaline, et c'est ce qui les rend bons dans leur travail. Ils peuvent parler à un appelant via la RCP tout en tapant simultanément des instructions pour les premiers intervenants à des vitesses record. Mais entre les appels et les jours plus calmes, ils s'ennuient comme le reste d'entre nous et ont recours à la navigation sur les réseaux sociaux ou même au tricot pour occuper le temps.

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Pour certains répartiteurs chevronnés, le travail est devenu si routinier qu'ils peuvent presque le faire les yeux fermés. Nikki admet que parfois, pendant qu'elle explique à un appelant comment administrer la RCP, elle parcourt simultanément Pinterest. 'Je suis comme une sacrée merde, je viens de sauver la vie de quelqu'un sans réaliser ce que je faisais.'

19. Les répartiteurs savent que les tâches gardent les gens calmes.

Le travail d'un répartiteur consiste à obtenir autant d'informations pertinentes que possible d'un appelant, et c'est difficile à faire lorsque l'appelant est hystérique. Mais il existe des astuces que les répartiteurs utilisent pour calmer les gens, même dans les situations les plus terrifiantes. «Je ralentis mon langage et baisse le ton», dit Herron. 'S'ils crient, je ne crie pas en retour parce que c'est dans la nature humaine, si quelqu'un d'autre parle doucement, vous écoutez.'

Un moyen rapide d'amener un appelant paniqué à se concentrer, dit Jill, est de lui donner quelque chose à faire. « S'ils ne savent pas où ils sont, je leur dis de chercher un courrier. Si vous leur confiez une petite tâche, cela semble les faire se concentrer un peu plus et cela peut réduire un peu leur stress. »

La chose la plus importante est de continuer à parler, dit Blume, car le silence peut faire qu'un appelant se sente seul, ce qui engendre la panique. Des répartiteurs qualifiés vous expliqueront exactement ce qu'ils font de leur côté et pourquoi, même si c'est ennuyeux. 'Je vais dire 'en attente juste un instant, je vais entrer ceci' ou 'attendez, je vais mettre à jour les unités, ne raccrochez pas.' Souvent, ces petites touches peuvent complètement changer le ton d'une conversation. Tout est dans la communication. »

20. Les répartiteurs sont des détecteurs de mensonges humains.

Dès la seconde où ils répondent à votre appel, les répartiteurs sont à l'écoute des signes indiquant que la situation n'est pas comme vous le dites. Les appelants leur mentent tout le temps pour diverses raisons. Par exemple, quelqu'un pourrait exagérer la gravité de sa situation (peut-être en signalant que des coups de feu ont été tirés alors qu'ils ne l'ont pas fait) pour obtenir une réponse plus rapide de la police. Dans une situation de violence domestique, une victime peut passer l'appel mais être incapable de communiquer, ou l'agresseur peut se retrouver avec le téléphone et mentir en son nom, ou raccrocher. Le travail du répartiteur consiste à utiliser des questions stratégiques pour recueillir toutes les informations révélatrices possibles.

'Habituellement, vous pouvez lire dans le ton', explique Blume. 'Un drapeau rouge, c'est si, quand je rappelle, ils disent que l'appel était une erreur, c'est une grande différence que s'ils disent que c'était un accident. S'ils disent que c'était une erreur, cela me donne l'impression qu'ils essayaient d'appeler exprès et qu'il y avait clairement une raison pour laquelle ils l'ont fait. Il faut se méfier. »

Une version de cette pièce a été diffusée pour la première fois en 2015.